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過(guò)年前，杭州翡翠城的業(yè)主發(fā)現(xiàn)，只要加入阿里巴巴移動(dòng)互動(dòng)平臺(tái)"來(lái)往"中的翡翠城社區(qū)，就可以獲得50元支付寶現(xiàn)金。這就像快的打車、嘀嘀打車一樣，突然天上掉下了餡餅，頗受業(yè)主歡迎。很快，超過(guò)600名業(yè)主陸續(xù)加入了這個(gè)網(wǎng)上社區(qū)。

50元并不多，但給業(yè)主帶來(lái)這50元餡餅的，是一位地產(chǎn)大佬與一位互聯(lián)網(wǎng)大佬。地產(chǎn)大佬宋衛(wèi)平是嵊州人，互聯(lián)網(wǎng)大佬馬云是嵊州女婿，這兩位經(jīng)常來(lái)往的朋友，少不了互相支持，老宋將他今年最看重的"云服務(wù)"課題，首先扎堆在了馬云的"來(lái)往"中。

這50元，也意味著一家傳統(tǒng)地產(chǎn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型試驗(yàn)。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并不意味著就擁有了互聯(lián)網(wǎng)的思維，但綠城確實(shí)正在摸著石頭過(guò)河。

老宋每月要給云服務(wù)項(xiàng)目開一次會(huì)

在春節(jié)前收到了50元的支付寶紅包以后，這段日子，一些翡翠城的業(yè)主開始在"來(lái)往"中互動(dòng)，有約人打羽毛球的，有組織打雪仗的，有求地下車位出租的，還有轉(zhuǎn)讓沃爾瑪山姆店的會(huì)員副卡的。

說(shuō)得時(shí)髦點(diǎn)，這些業(yè)主轉(zhuǎn)化成了"來(lái)往"上的用戶。說(shuō)起翡翠城與"來(lái)往"的這次合作，綠城云服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心副總單義勇說(shuō)："宋總想把整套綠城的園區(qū)服務(wù)體系搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，包括社交服務(wù)、居家生活、醫(yī)療保健、文化教育等。"

"云服務(wù)"是老宋這個(gè)"校長(zhǎng)"今年布置給綠城"學(xué)生"們的重要課題。在綠城內(nèi)部，2014年被視為云服務(wù)從研究、探索向?qū)嵺`邁進(jìn)之年，也是服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的元年，綠城試圖利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等在線服務(wù)手段，形成現(xiàn)在流行的O2O（線上————線下）服務(wù)模式，并形成社交化的服務(wù)生態(tài)圈。

單義勇舉了幾個(gè)例子。譬如社交服務(wù)，原本上下樓或者隔壁鄰居之間可能互相不認(rèn)識(shí)，但通過(guò)"來(lái)往"認(rèn)識(shí)之后，建立良好的聯(lián)系，很多資源可以共享，原來(lái)每戶人家都會(huì)安裝寬帶，有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，但鄰居之間，無(wú)線其實(shí)可以共用。譬如家政服務(wù)，原本業(yè)主聯(lián)系物業(yè)找家政，只知道多少錢一個(gè)小時(shí)，他不清楚這個(gè)家政人員服務(wù)好不好，衛(wèi)生搞得干不干凈。通過(guò)云服務(wù)搭建服務(wù)產(chǎn)品交易平臺(tái)，業(yè)主可以對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，家政人員可以通過(guò)其不同的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)不同的價(jià)格。而綠城物業(yè)可以建立服務(wù)認(rèn)證體系以及從事服務(wù)培訓(xùn)，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還可以和綠城的農(nóng)產(chǎn)品直供直銷商盟平臺(tái)結(jié)合，方便物業(yè)為綠城園區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)。此前在農(nóng)產(chǎn)品配送的試點(diǎn)小區(qū)里，業(yè)主對(duì)農(nóng)產(chǎn)品配送的接受程度在10%左右，而通過(guò)社交屬性的網(wǎng)絡(luò)傳播后，在其他業(yè)主的影響下，對(duì)新服務(wù)、新產(chǎn)品的接受程度可能會(huì)越來(lái)越高。

據(jù)悉，老宋對(duì)"云服務(wù)"極為重視。"宋總每個(gè)月都會(huì)和我們開一次會(huì)，這樣的‘待遇’，除了營(yíng)銷和工程，也就是我們?cè)品?wù)能享受到了。" 單義勇說(shuō)。

老宋甚至提出一個(gè)要求，以后新項(xiàng)目交付、業(yè)主入住的同時(shí)，該小區(qū)的虛擬社區(qū)也必須同時(shí)提供給業(yè)主，讓業(yè)主得到線上和線下的服務(wù)。"宋總的希望是，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)，一方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，一方面實(shí)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主自治。"

不過(guò)，單義勇也發(fā)現(xiàn)，"來(lái)往"目前尚不能滿足綠城"云服務(wù)"的功能。"現(xiàn)在基本還只是起到小區(qū)論壇的作用。這樣的功能比較單一。不過(guò)我們需要通過(guò)各種嘗試來(lái)獲取經(jīng)驗(yàn)。"

客戶變成用戶 對(duì)服務(wù)提出更細(xì)的要求

綠城擁有數(shù)量最多的高端客戶，而且在眾多的房企中，綠城的以老帶新也是最為成功的。這樣的銷售模式依然會(huì)遇到瓶頸，綠城的一個(gè)高端項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理就表示，現(xiàn)在來(lái)參加活動(dòng)的，每次都是一些熟悉的面孔。

在購(gòu)房之外，全方位挖掘老客戶的消費(fèi)能力，可以成為新的盈利點(diǎn)。"綠城會(huì)"積累了龐大的客戶資料，以傳統(tǒng)方式，發(fā)發(fā)短信邀約業(yè)主參加活動(dòng)，業(yè)主的回應(yīng)度相當(dāng)?shù)汀５绻堰@些客戶都轉(zhuǎn)化成"用戶"，通過(guò)日常數(shù)據(jù)的采集和梳理，可以知道某一位業(yè)主喜歡吃什么，喜歡用什么產(chǎn)品，喜歡參加什么活動(dòng)，再針對(duì)性地提供服務(wù)。當(dāng)這些大數(shù)據(jù)與綠城的農(nóng)業(yè)、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)相結(jié)合，哪怕這位業(yè)主不再購(gòu)買綠城的房子，但綠城也可以投其所好，通過(guò)增值服務(wù)賺錢。

這樣的前景，看上去是非常美好的，實(shí)現(xiàn)起來(lái)，卻并不容易。360創(chuàng)始人周鴻祎就說(shuō)："準(zhǔn)備向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)企業(yè)，必須要分清傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)強(qiáng)調(diào)‘客戶（顧客）是上帝。’這是一種二維經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即商家只為付費(fèi)的人提供服務(wù)。然而，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中，只要用你的產(chǎn)品或服務(wù)，那就是上帝，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)崇尚的信條，是‘用戶是上帝’。在互聯(lián)網(wǎng)上，不是如何獲取收入，而是如何獲取用戶。只有擁有一個(gè)巨大的用戶群作為基礎(chǔ)，百分之幾的付費(fèi)率才能產(chǎn)生足夠的收入，才有可能產(chǎn)生利潤(rùn)。但我很擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)思維最后變成了‘包治百病’的萬(wàn)能藥。"

綠城電商剛推出時(shí)也是轟轟烈烈的。綠城電商是綠城做的一個(gè)建材采購(gòu)平臺(tái)，網(wǎng)站上的產(chǎn)品，無(wú)論對(duì)于綠城自己的項(xiàng)目公司，還是其他會(huì)員公司來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)價(jià)，無(wú)親疏之別。這的確體現(xiàn)了開放、平等的互聯(lián)網(wǎng)精神。但綠城電商的規(guī)模遲遲無(wú)法壯大。

互聯(lián)網(wǎng)思維，有時(shí)候恰恰是對(duì)行業(yè)中通行做法的一種顛覆。傳統(tǒng)觀念中，大家都知道物業(yè)是收費(fèi)的，服務(wù)越多，收費(fèi)越高。但以互聯(lián)網(wǎng)的思維，物業(yè)可以免費(fèi)，當(dāng)獲得海量用戶后，通過(guò)提供更多更好的服務(wù)來(lái)合理賺取費(fèi)用。兩種思維，孰優(yōu)孰劣？

如何服務(wù)好客戶，綠城有著充分的經(jīng)驗(yàn)，但如何服務(wù)好用戶，對(duì)綠城來(lái)說(shuō)還較為陌生，即使這些用戶是由業(yè)主轉(zhuǎn)化而成的。一位綠城內(nèi)部人士透露，綠城之所以嘗試借助第三方平臺(tái)，是因?yàn)樗麄儞?dān)心如果自己來(lái)做平臺(tái)，一旦用戶量太大，對(duì)于用戶的各種要求，無(wú)法滿足怎么辦？譬如遇到點(diǎn)小問(wèn)題，過(guò)去業(yè)主的解決方式是給物業(yè)打電話，但現(xiàn)在只需網(wǎng)上曬一下。如果是在綠城自己的平臺(tái)，不回應(yīng)肯定不行。而在"來(lái)往"上，翡翠城社區(qū)交由被推選為"堆主"的業(yè)主來(lái)管理，綠城物業(yè)不用直接面對(duì)用戶。

記者 史一方